Bayer Links

Bayer Global

Allgemeine Nutzungsbedingungen

Datenschutzerklärung

Impressum

Standardisierte Leistungsdarstellung
Die Strategie von IT-Dienstleistern sieht eine Abkehr vom bisherigen, meistens reaktiv auf Kundenanforderungen ausgerichteten Geschäftsmodell hin zu einem proaktiv orientierten Angebot mit standardisierten Produkten vor.

Um die von der Strategie geforderte proaktive Arbeitsweise des IT-Dienstleisters zu erreichen, ist eine konsequente, durchgehende Ausrichtung des Portfolios an kunden- und marktspezifischen Anforderungen erforderlich. Will man ein solches Portfolio bereitstellen und steuern, müssen die Beschreibungen und Strukturierungen des Produktes jeweils aus Sicht der an der Wertschöpfung beteiligten Partner erfolgen. Dies beinhaltet insbesondere den Kunden.

Auf Basis neuester wissenschaftlicher Erkenntnisse und Best Practice-Leistungsbeschreibungen haben sich die fünf Kategorien Basisinformationen, Funktionalität, Nutzen, Qualitätsmetrik und Rahmenbedingungen als geeignete Elemente zur BPO-Produktbeschreibung herauskristallisiert.

• Basisinformationen geben dem Kunden eine Übersicht darüber, welche Vertragslaufzeit ein Angebot beinhaltet, welche Ansprechpartner verfügbar sind, ob Mindestabnahmemengen vorhanden sind, etc.
• Die Funktionalität beschreibt, „was das BPO-Produkt macht“. Diese Darstellung erfolgt in der Sprache des Kunden.
• Der Nutzen spiegelt die Vorteile wider, die der Kunde durch Nutzung des BPO-Produktes erwarten kann (z.B. schnellere Prozessdurchlaufzeit, erhöhte Mitarbeiterzufriedenheit, stärkere Kundenbindung).
• Qualittätsmetriken werden ebenfalls in Kundensprache verfasst und beschreiben beispielsweise die Reaktionszeit bei Kundenanfragen, maximale Problemlösungszeit oder auch Kundenzufriedenheit. Diese Kategorie ist sehr eng mit der Nutzenbeschreibung gekoppelt.
• Rahmenbedingungen beschreiben organisatorische und prozessuale Schnittstellen, eingesetzte Informationssysteme sowie Voraussetzungen beim Kunden zum Bezug von BPO-Produkten.

Beispielhafte Beschreibungen zweier BPO-Produkte, die von Bayer Business Services mit Hilfe dieses wissenschaftlichen Rahmens für den Bayer Konzern strukturiert sind, finden sich auf den folgenden Seiten:

BPO-Produkt Customs & Excise Services
BPO-Produkt Information Brokering